客服经理
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更新：2026-03-16
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一、岗位基本信息 岗位名称：酒店客服经理 所属部门：前厅 / 客务部 汇报对象：酒店总经理 / 运营总监 工作地点：酒店内 二、岗位概述 全面负责酒店客户服务体系搭建、日常运营及服务质量管控，统筹前厅、客房、总机、宾客关系等相关工作，提升宾客满意度、复购率及品牌口碑，处理重大客诉，保障酒店服务标准统一、高效、优质。 三、主要工作职责 服务体系与标准管理 制定、完善酒店客服管理制度、服务流程、操作规范及应急预案。 监督各岗位执行情况，确保服务品质统一、符合酒店品牌标准。 组织服务培训、礼仪培训、技能考核，提升团队整体服务水平。 宾客关系与体验管理 负责重要宾客、VIP 客人、长住客的接待、跟进与维护。 主动收集宾客意见、建议及需求，持续优化入住体验。 建立客史档案，做好个性化服务，提高客户忠诚度与复购率。 投诉处理与危机应对 负责处理各类宾客投诉、突发事件及重大服务问题，做到及时响应、妥善解决、闭环跟进。 分析投诉原因，形成改进方案，避免同类问题重复发生。 维护酒店声誉，降低负面评价，提升线上平台评分。 团队管理 负责客服团队（前厅、总机、宾客服务等）的排班、考勤、督导与绩效考核。 做好员工激励、沟通与关怀，提升团队稳定性与工作积极性。 协调客房、餐饮、工程、安保等部门，保障跨岗位高效协作。 运营与数据管理 监控每日入住、服务、投诉、好评率等数据，形成日报 / 周报 / 月报。 针对服务短板提出改进措施，提升运营效率与宾客满意度。 配合完成酒店营销活动、会员推广及营收相关服务支持工作。
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酒店/旅游
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